Technicien Hotline Informatique (H/F)

Vous serez rattaché au service Technique de la Société CIM INFORMATIQUE de Monistrol sur Loire sous la responsabilité du Manager de l’équipe Hotline.

Description du poste

Le technicien de hotline est chargé de recueillir puis de traiter à distance les requêtes d'utilisateurs en difficulté au regard d'une installation et/ou de l'utilisation de matériel et/ou de logiciels informatiques.

Activités principales

A titre préventif, le technicien de hotline conseille l’utilisateur sur le bon usage de ses outils, il teste les nouvelles versions des logiciels et des systèmes, les mises à jour et leur impact/apport.

À titre curatif, il intervient dans la résolution technique de l’incident qu’il doit au préalable diagnostiquer et qualifier.

Vos missions

• Gestion des demandes des utilisateurs par téléphone et via notre CRM.
• Prise de contrôle à distance des postes utilisateurs.
• Prise en compte et résolution des incidents déclarés par les utilisateurs.
• Traitement des demandes de changement en provenance des utilisateurs et le cas échéant, relai vers les ressources de niveau supérieur

Qualités requises

• Savoir s’impliquer dans un travail en équipe, être réactif et avoir le sens du service.
• Faire preuve d’écoute et d’empathie.
• Savoir gérer les imprévus, gérer son stress.
• Savoir argumenter, reformuler.
• Savoir effectuer un diagnostic et proposer rapidement une solution ou temporiser une situation bloquée.

Vos compétences

• Connaissance générale des concepts de base et des techniques d’architecture des systèmes et des réseaux.
• Connaissance générale des différents systèmes d’exploitation usuels, des architectures matérielles et de logicielles.
• Détecter et diagnostiquer les problèmes systèmes et réseaux.
• Intégrer les évolutions technologiques et les outils de gestion de parc et d’assistance.
• Travailler en équipe.
• Situer le niveau d’intervention et hiérarchiser les priorités.
• Gérer les relations avec les utilisateurs, de manière posée et diplomatique.
• Savoir rendre compte de son activité, automatiquement et de façon régulière.
• Être autonome, faire preuve d’initiatives et proposer des évolutions dans son domaine d’activité.